Bán hàng qua điện thoại được nhiều các doanh nghiệp hiện nay tiến hành nhằm tìm kiếm khách hàng tiềm năng và tăng doanh thu cho doanh nghiệp. Để hiểu rõ hơn về lý do vì sao hình thức này lại được nhiều doanh nghiệp ưa chuộng và bỏ túi những kỹ năng bán hàng qua điện thoại đỉnh cao, mọi người hãy xem ngay bài viết được các chuyên gia của Bizfly chia sẻ ngay sau đây.
Không làm việc riêng, ăn uống khi nói chuyện
Không nên làm việc riêng hay ăn uống bất cứ thứ gì khi đang giao tiếp qua điện thoại với khách hàng. Làm việc riêng gây xao nhãng, khiến bạn không thể tập trung vào nội dung câu chuyện, ăn uống làm cho giọng nói của bạn thay đổi và tệ hơn là khách hàng sẽ ngắt luôn điện thoại bởi vì khó chịu. Hơn nữa, những điều này khiến khách hàng nghĩ rằng bạn đang không tôn trọng cuộc trò chuyện, không xem họ ra gì và ảnh hưởng đến độ uy tín, hình ảnh doanh nghiệp.
Với những cuộc gọi quan trọng với khách hàng, bạn đừng quên chuẩn bị sẵn giấy bút trước khi nghe. Nó sẽ là công cụ giúp bạn note nhanh các con số, dữ liệu quan trọng, yêu cầu chi tiết của khách hàng trong cuộc trao đổi cũng như phòng tránh trường hợp bỏ sót thông tin.
Là người nói, bạn phải nhắc lại nội dung cuộc trò chuyện để đảm bảo khách hàng đã nắm rõ tất cả những nội dung trao đổi. Đồng thời, việc làm này còn giúp bạn kiểm tra lại thông tin nếu có sai lệch cũng như tránh được những rắc rối về sau. Nhắc lại cuộc trò chuyện cũng là cách thể hiện bạn đang rất quan tâm tới vấn đề mà khách hàng chia sẻ, khiến họ cảm thấy được tôn trọng và tin tưởng bạn nhiều hơn.
Nhắc lại cuộc trò chuyện với người nghe
Bước 3: Xây dựng kịch bản cho cuộc gọi
Các bước để xây dựng kịch bản bán hàng qua điện thoại bao gồm:
Tương tác và lắng nghe quan điểm, nhu cầu của khách hàng
Hãy tận dụng giọng nói, ngôn từ truyền cảm để cuộc nói chuyện giữa bạn với khách hàng không trở nên nhàm chán. Bạn có thể tương tác với khách hàng bằng những câu hỏi ngắn như: “Thế ạ?”, “Em có thể giúp gì cho anh/chị ạ?”… kèm theo cách nhấn nhá giọng nhẹ nhàng, nhiệt huyết.
Hãy chú ý lắng nghe câu chuyện từ đối phương để nắm bắt tâm lý và biết rõ quan điểm, nhu cầu của họ. Lắng nghe là cách thể hiện sự chân thành của người bán hàng dành cho khách hàng. Bởi có rất nhiều sản phẩm, dịch vụ giống như doanh nghiệp bạn nhưng tại sao họ lại chọn mua hàng và trải nghiệm dịch vụ của bạn.
Để cuộc gọi qua điện thoại đạt hiệu quả cao, bạn hãy nói chuyện vui vẻ, cởi mở, thân thiện, thoải mái với khách hàng. Hãy kiên nhẫn để lắng nghe hết cuộc hội thoại và nắm rõ hết thông tin, ý kiến mà khách hàng đang muốn truyền tải. Sau đó, đưa ra những phản hồi tích cực để đáp ứng tốt nhu cầu của họ.
Hãy tập trung tương tác với khách hàng
Ưu và nhược điểm của hình thức bán hàng qua điện thoại
Sau đây là những ưu điểm vàn hược điểm của hình thức bán hàng qua điện thoại:
Bước 4: Theo dõi và đánh giá chất lượng cuộc gọi
Theo dõi đánh giá chất lượng cuộc gọi giúp tăng cường trải nghiệm của khách hàng, đồng thời giúp doanh nghiệp nhất quán được các điểm tiếp xúc trong các trành trình của khách hàng. Bởi vậy, các doanh nghiệp nên tiến hành phân tích các cuộc gọi một cách tập trung nhằm nâng cao kỹ năng mềm cho nhân viên và đảm bảo nhân viên tuân thủ các quy tắc chăm sóc tư vấn khách hàng đã đề ra trước đó.
Chuẩn bị trước nội dung trao đổi
Tuyệt đối không được để bản thân rơi vào thế bị động vì bạn chính là người gọi điện cho khách hàng nhưng lại không biết phải nói gì. Đặc biệt, với kỹ năng giao tiếp với khách hàng qua điện thoại, nếu nói chuyện ngập ngừng, ngắt quãng sẽ khiến khách hàng thêm khó chịu, mất thời gian của cả hai bên. Tốt hơn hết, bạn hãy chuẩn bị trước những nội dung cần trao đổi và sắp xếp trong đầu hay ghi cụ thể ra giấy những nội dung đó theo cách tự nhiên nhất.
Xem thêm >> 8 tips giao tiếp trong kinh doanh giúp thương lượng thành công
Nói rõ ràng, thái độ tích cực
Khi khách hàng muốn bạn tư vấn cho họ về một vấn đề gì đó, hãy trả lời rõ ràng, chậm rãi, từ tốn để khiến họ cảm thấy dễ chịu, muốn nghe bạn tư vấn. Bạn đừng nghĩ rằng khi giao tiếp qua điện thoại, đối phương sẽ không thể thấy bạn nên bạn có thể cau có hay khó chịu. Chính lời nói của bạn đã “tố cáo” hết tất cả những hành động và cử chỉ của bạn. Do đó, hãy nói chuyện thật niềm nở và với thái độ tích cực nhất có thể.
Xem thêm >> Kỹ thuật quản lý thời gian: 11 mẹo không thể thất truyền
Xác định danh xưng, thời điểm, mục đích cuộc gọi
Trong kỹ năng giao tiếp qua điện thoại với khách hàng, trước tiên bạn phải chào hỏi, xưng danh tính rõ ràng (tên, địa vị, tên công ty) để họ biết bạn là ai. Đồng thời, bạn cần nhắc lại thông tin của người nhận để chắc rằng mình đang gọi đúng người.
Tiếp theo, hãy nêu mục đích cuộc gọi để giúp người nghe nhận biết vấn đề bạn sắp nói và tạo cho họ khoảng thời gian rà soát lại các thông tin liên quan.
Tuy nhiên, không phải ở thời điểm nào bạn cũng có thể nhấc máy lên và gọi khách hàng theo tùy hứng. Bạn nên gọi điện cho khách hàng vào một số khung giờ hợp lý như từ 9 - 11h sáng, 15 - 17h chiều. Tuyệt đối tránh gọi vào buổi trưa bởi thời gian này có thể họ đang nghỉ trưa hay buổi tối vì đó là lúc nghỉ ngơi riêng tư.
Xác định thời điểm và mục đích cuộc gọi là điều cần làm đầu tiên
Bỏ túi một số kỹ năng bán hàng qua điện thoại đỉnh cao
Một trong những yếu tố tạo nên một chiến lược bán hàng qua điện thoại hiệu quả đó chính là kỹ năng của nhân viên tư vấn. Vì vậy, để giúp nâng cao khả năng chốt đơn cho doanh nghiệp, mọi người hãy tham khảo ngay những kỹ năng bán hàng qua điện thoại đỉnh cao mà một nhân viên cần có tại đây:
Do bán hàng qua điện thoại chỉ tập trung vào giọng nói, không phụ thuộc vào ngoại hình nên chất giọng đóng vai trò mấu chốt quyết định thành công với telesale. Giọng nói cần thu hút, nhẹ nhàng kết hợp với ứng xử linh hoạt, thông minh sẽ giúp cuộc gọi có tỷ lệ thành công cao hơn.
Hiểu rõ khách hàng trước cuộc gọi sẽ giúp bạn hiểu được phần nào tâm lý của khách hàng cũng như mong muốn của họ, điều này sẽ giúp khách hàng cởi mở hơn thay vì tâm lý đề phòng. Vậy làm thế nào để hiểu khách hàng? Đây là câu hỏi được rất nhiều người quan tâm, đặc biệt là những doanh nghiệp chưa xác định được khách hàng tiềm năng của mình là ai?
Bỏ túi một số kỹ năng bán hàng qua điện thoại đỉnh cao
Đặt câu hỏi phù hợp để tìm hiểu vấn đề của KH cũng như khả năng tài chính của họ để hiểu rõ khách hàng hơn. Tuy nhiên, tùy từng cách hỏi khác nhau lại khiến khách hàng sẵn sàng chia sẻ hay tự giác kết thúc cuộc gọi. Mỗi nhân viên telesale lại có những bí quyết đặt câu hỏi để làm vừa lòng khách hàng.
Lắng nghe khách hàng và thể hiện sự tôn trọng của mình đối với họ sẽ giúp bạn đưa ra những câu hỏi mang tính quyết định và chốt sale thành công. Đây là một kỹ năng quan trọng mà rất nhiều người thường xuyên bỏ qua mà chỉ tập trung vào việc tư vấn về sản phẩm khiến cho khách hàng không cảm nhận được sự quan tâm của doanh nghiệp.
Để lắng nghe khách hàng không phải chuyện đơn giản chỉ là lắng nghe khách hàng nói mà cần phải biết phân tích nhu cầu, mong muốn thật sự của khách hàng từ đó đưa ra được gợi ý giải pháp chính xác, phù hợp với mong muốn của họ.
Dưới đây là 4 phương pháp bán hàng qua điện thoại dùng để xử lý khi bị khách hàng từ chối:
Ghi chú cuộc gọi càng chi tiết thì tỷ lệ thành công của các cuộc gọi sau càng cao hơn. Bạn nên tập trung vào thông tin mà khách hàng cung cấp, phân loại và sàng lọc phù hợp để giải quyết điều khách hàng đang mong muốn.
Trong một số cuộc gọi bán hàng, các telesale chỉ tập trung nói về sản phẩm, thậm chí không quan tâm đến vấn đề của khách hàng. Đây là sai lầm phổ biến. Thực tế, nhân viên telesale không cần nói dài dòng, lan man mà hãy tập trung nói ngắn gọn, đúng vấn đề của khách hàng để giữ họ lại cuộc trò chuyện. Nếu bạn nói dài và thiếu mạch lạc, khách hàng sẽ chủ động cúp máy một cách nhanh chóng vì nó làm tốn thời gian của họ.
Xem thêm bài viết: 18 Kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại mà nhân viên cần có
Bạn đang làm trong lĩnh vực kinh doanh, bán hàng? Bạn đã tự tin với kỹ năng giao tiếp qua điện thoại với khách hàng? Bạn đã biết cách lôi cuốn khách hàng vào câu chuyện bán hàng, thương lượng của mình? Nếu đang bị “bủa vây” bởi những điều này, hãy để Navigos Search “giải tỏa” cho bạn. Còn ngần ngại gì mà không khám phá ngay thông tin dưới đây, bài đọc này chính là dành cho bạn!
